山东济南：民政局“亲情E联”智慧养老平台运用智能技术助推养老服务创新示范

为充分发挥典型案例的示范带动作用，推动解决老年人运用智能技术困难，按照《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2021〕45号）要求，国家发展改革委在全国范围内征集了一批运用智能技术服务老年人典型案例。经专家评审和各地复核，从各省推荐的89个案例中评选出14个地方案例作为第一批运用智能技术服务老年人示范案例。各地可结合实际在推动解决老年人“数字鸿沟”工作中参考借鉴。

一、基本情况

山东省济南市历下区辖区面积100.89平方千米，辖13个街道办事处，户籍人口64.08万，其中60周岁以上老年人14.67万，占比22.89%，老龄化形势严峻。2017年历下区被国家民政部、工信部、卫健委三部委表彰为全国首批智慧健康养老示范基地，4个街道办事处先后被评为全国智慧健康养老示范街道。2020年初，受新冠肺炎疫情影响，为有效控制疫情传播，广大人民群众众志成城，自觉隔离在家共同抗击疫情，很多子女无法经常看望独居在家的父母，致使发生意外情况的概率提高。为最大限度减少这一风险发生，历下区民政局在区委、区政府的坚强领导下，积极探索、勇于创新，打造历下区“亲情Ｅ联+”独居老年人智能服务与社会治理模式，有效解决了辖区老年人居家养老问题。

二、主要做法

“亲情E联+”是历下区重点民生工程，由历下区政府主导、历下区民政局主办，以智慧平台为支撑，社区为依托，整合公益组织和社会资源，向老年人提供7×24小时“居家安全监护”、“居家服务质量监管”、“健康档案管理”和“为老志愿服务”“智能助餐系统模块”等五大功能模块。为了破解独居老人居家安全和养老服务难题，探索历下养老新路子，2021年，历下区民政局结合全区实际，探索创新“156”智慧养老新型运作模式。全面形成“1”个平台、“5”大服务功能、区—街—居—家庭—专业组织—社会力量“6”方融合的全域性智慧养老新业态，有效解决了老年人居家养老风险难题。

1. 7×24小时居家安全监护模块。为提升独居老人的居家安全性，降低老年人意外风险。历下区民政局为辖区2315位独居老人安装了红外人体感知仪和一键紧急呼叫器。利用物联网和远程智能安防监控技术为独居长者提供7×24小时智能看护服务，当老人在家发生意外或危险时，只要按下“一键呼”按钮，求助信号会立即发送到平台，坐席收到信号后，将在10秒内回拨老人子女或紧急联络人电话，提醒老人子女或紧急联络人前往查看或者根据老人需求，帮助老人代叫120。从收到信号到联系家属、网格人员、120急救中心，5分钟内就能完成线上救助全流程。平台还可以通过老人家中安装的红外人体感知仪主动监测老人的生命体征，如果超过设定时间段没有感知到人体活动情况，设备会自动将预警信号发送到平台。坐席会第一时间拨打老人或紧急联络人电话，确认老人的安全情况。

2.居家养老服务监管模块。人脸识别技术和远程视频技术的融合应用，可确保居家养老服务员能按时、保质完成每次上门服务。服务开始、结束时要求居家养老服务员对老人进行人脸识别核验，在服务过程中通过远程视频实时调取查验服务现场情况，确保服务时间、服务人员、被服务对象、服务过程真实有效，实现对服务全流程的监管，有效杜绝了虚假工单的产生，大大提升了服务监管力度和服务质量。

3.为老志愿服务模块。平台链接线下志愿服务资源，为辖区高龄、半自理、不能自理、残疾的独居老年人提供个性化、精准化、品牌化服务。工作人员可以根据老人的需求和居住地址，实现平台派单、志愿者接单、服务时长、服务定位、服务类别和时间累计查询等功能。

4.健康档案数据模块。通过智能化健康数据采集终端（如健康一体机、眼底筛查仪等设备），自动将采集的健康数据上传至平台，为独居老人建立电子健康数据库，并通过信息平台帮助老人预约挂号、预约体检、紧急救助等服务。

5.智能助餐系统模块。通过人脸识别技术和助餐系统，简化服务对象的身份核验、助餐补贴、智能结算等工作流程，解决了老年人用餐排队时间长、忘带就餐卡、结算困难等问题；同时可关联老人的助餐补贴账户，将信息实时同步传送至智慧养老服务平台，从而实现对老人就餐及补贴情况的实时管理。

三、经验效果

1.经济效益。历下区社区综合服务信息化平台与市级民政平台以及历下区城市运行指挥中心无缝对接，数据实时在市、区级平台以及街道各自独立的业务系统间进行数据共享、交换以及关联同步。在业务整合和数据共享利用上发挥优势；大数据管理系统为各项业务数据汇集分析提供有力支持，有效利用民政业务数据为各职能部门和公众提供优质服务，进一步提升和发展民政事业，减少各部门街道重复投资建设，实现低成本和有效性的统一。

2.社会效益。目前系统内已经录入32个志愿服务组织和1家志愿服务企业以及33名具有执业药师资格证书的志愿服务者。平台鼓励“志愿组织、社会企业、个体志愿者”等多方专业人士加入历下为老志愿服务组织。通过借助志愿者在社会角色、工作职业、专业技能以及服务时间上的优势弥补社区养老服务在服务人员数量、结构以及专业程度上的劣势和不足，为“被服务对象”提供更加专业化、规范化、人性化的“为老志愿服务”，满足社区老人的服务诉求，保障社区养老服务全面化、社会化可持续性发展。

3.民生效益。亲情e联平台为历下区2315户独居老人实时7×24小时远程看护。截至2021年6月30日，共处理紧急预警信息1.94万次；拨打关爱慰问电话8300余次；实施紧急救助13例，平均每月救助2.1例；在居家养老质量监督管理工作开展中，平台实现了对居家养老服务11279个工单的监管，每月在被服务的841位老人中随机抽取100位老人，就服务内容、服务质量、服务时长等方面进行回访调研，调研结果显示，满意度达到94%。历下民政智慧化关爱养老体系和监督管理，有效提高了养老服务质量，增加了老人的安全感和幸福感。

4.案例介绍

2021年2月24日14：07，平台收到姚家街道解放东路社区刘美玉老人的紧急预警，平台工作人员接到求救信息后第一时间与老人取得联系，在通话中得知老人呼吸不畅，讲话困难，于是迅速响应应急预案，同时联系老人亲属和社区工作人员，展开三方联动救援，及时将老人送往医院抢救，后经回访，老人脱离危险，老人及家属对平台和社区工作人员深表感谢。

2021年3月17日早上6时28分，平台工作人员在收到左奶奶的预警信息后，立即回拨其预留电话，但电话迟迟未能接通，发现情况异常后，工作人员在第一时间联系其家属，但老人家属距离老人住处较远，无法立即赶到。在征得家属同意后，工作人员按照紧急预案立即转接120急救中心，并告知老人所在位置，同时与社区工作人员及时保持联系，三方联动，迅速将老人转送到医院救治。事发两小时后，平台工作人员对其家属进行回访，了解到左奶奶血压已经降到安全范围，暂时脱离了生命危险。事后，左奶奶及其家属更是对这个救命的“小盒子”连连称赞，关键时刻真是帮了大忙了。

2021年6月28日凌晨03：52分，平台接到姚家街道张永英老人的紧急预警，通话中老人告知工作人员身体不适，胸闷，喘不上气，自己已服用速效救心丸，在了解情况并核实老人无发热症状后，平台立即启动应急预案，在征得老人的同意后立即将电话转接至120急救中心，同时通知其子女，15分钟后，120急救中心赶到老人家中，迅速将老人转送至医院后，平台工作人员再次与其子女取得联系，得知老人情况基本稳定，已经得到良好的治疗。

为老志愿服务案例

2021年7月28日，平台收到来自姚家街道三箭平安苑社区的独居老人常奶奶的电话。老人说自己的身体不好，希望能找个志愿者上门帮助打扫卫生，给她读读报。收到老人的需求电话后，平台工作人员联系了志愿服务者李老师，并通过系统为其派单。李老师接到志愿工单后与常奶奶约在7月30日上门为其服务。

健康档案管理案例

2021年7月初，历下民政局在全区为独居老人开展健康数据采集活动，为独居老人建立个人健康档案。当老人发生紧急情况时，120急救中心可第一时间了解老人的身体情况，并根据相关信息为老人采取最佳救治措施。