黑龙江省：以重点突破带动整体推进 服务老年人加快融入智能时代

黑龙江省总人口3185万人，其中，60岁及以上老年人口739.56万人，占比23.22%，高于全国平均水平4.52个百分点；65岁及以上人口497.29万人，占比15.61%，高于全国平均水平2.11个百分点，老龄化程度较高，且整体呈现出增速快、高龄多、失能半失能老年人比例高等特点。近年来，随着智能化服务的广泛应用，老年群体在运用智能技术方面面临的困境日益凸显。为进一步推动解决相关问题，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，黑龙江省多措并举，聚焦老年人日常生活中的高频事项和服务场景，积极推动技术创新，确保老年人更好地融入智能时代，共享信息化发展成果。

二、主要做法

（一）搭建智慧养老平台

哈尔滨、大庆等地开发构建覆盖城乡、广泛连接各类社会养老服务资源的智慧养老平台。哈尔滨市研发建设的龙江智慧养老平台整合优质加盟企业1000余家，志愿者资源3700余人，让老年人足不出户地享受到助餐、助浴、家政、陪医送药、心理慰藉及志愿者关爱救助等100余项生活帮助服务。哈尔滨市道里区筹建“道里区社区老年助餐智慧云平台”，同步研发社区老年助餐手机APP，提供线上订餐、预约送餐和线上自主办理敬老助餐卡等服务，实现“舌尖+指尖”上的智慧养老。大庆市惠泽养老之家智慧助老服务系统将老年人医疗、出行、缴费等日常高频服务需求和社会服务供给相联接，制订6大类32项菜单式服务，实现老年人一键呼叫或一电呼叫，为老年人提供“咨询、转介、跟踪、评估”等一站式服务。

（二）推进智能化产品开发及应用

哈尔滨市为城区特殊困难老年人免费发放爱心手环和智能腕表，开展紧急呼叫、老年人身体指标监测、居家社区养老等多项服务；示范推进“新型室外智能化健身房”建设，解决老年人冬季室外锻炼受阻问题，同时，将身体全功能训练与国民体质监测相结合，进一步推动老年人科学健身。大庆市在养老机构中推行老年人智能穿戴设备，随时监控安全。对于失智不失能的老年人，通过智能手环设定电子围栏，超出设定范围报警，避免走失风险；开发离床报警床垫，设定老年人夜间起床时间，出现意外情况及时报警，减少风险发生几率；为小便失控的老年人研发报警尿不湿，提升老年人舒适度，同时避免和减少尿布疹的发生。

（三）实施医保“视频办”

针对全省“候鸟”老人较多的实际，在全国医保系统首先创建视频远程服务平台，开通5G视频客服便民服务热线，为老年人省去接入人工前的繁琐按键选择、语音交互流程，享受专业医保工作人员“一对一”“面对面”服务。用户提供姓名、身份证号码，由工作人员实时拍照，运用5G+人脸识别技术联网国家权威公安数据库校验用户身份，校验通过后即可远程视频办理医疗保险基本信息修改（如身份证号、姓名、手机号码等）、异地安置人员预留银行卡信息修改、异地安置退休人员备案登记、异地居住人员转诊转院备案登记等10项医保业务。在为海南“候鸟”老人办理备案服务时，可无条件开通“两城一家”，即老人无须办理任何手续，在参保地黑龙江省和就医地海南省都可以持卡就医购药，满足老年人在居住地与参保地就医直接结算的需求。

（四）推进老年人便利智慧就医

一些医疗机构多策并举，为老年人提供就医便利。一方面，有条件的医院在线下开设老年病门诊，给予老年人独立的就诊空间和环境，并为有需求的老年人提供陪检服务，让老年患者挂一个专家号就可以享受到院内心内、呼吸、神内、中医、康复等多科室资深专家的联合专业诊治，享受在一个诊疗区域内，出一个诊室门，进另一个诊室去的“一站式”便捷诊疗服务。另一方面，在线上设立老年专用通道，将MDT挂号和老年人常见病诊疗模块前置，方便老年人就医看病更便捷高效，并通过互联网医院提供视频问诊、电视医院、药品配送等服务，设立“互联网+护理”“互联网+家庭病房”“互联网+照护”板块，实现“保健随时指导，小病不用出门，大病网上预约”，最大限度的把医院搬回家，让老年人足不出户即可享受到诊疗、照护等服务。

（五）推进电信和互联网应用适老化服务

政府相关部门和信息通信企业多种方式为老年人提供便利服务。一是提供定制化电信服务，针对老年人增设方便快捷的“一键接入”客服人工专席。二是提供专属优惠权益，推出适合老年人特点的专属优惠资费方案，并提供定时语音呼叫、诈骗电话拦截、父母活动范围查询等功能。三是推进互联网应用适老化及无障碍改造，在“龙江人社”移动客户端上线应用面部特征识别功能模块。仅需进行一次面部特征识别，即可完成系统登录、领取社会保险待遇资格认证“双认证”。同时，研发上线长辈版“龙江人社”移动客户端程序，方便老年用户查询相关人社业务办理记录。

（六）创新老年患者健康宣教模式

齐齐哈尔市部分医疗机构借助互联网及掌上移动优势，通过“317护APP”等平台的引进和应用，融合Teach-back法，将传统健康服务趋向智能信息健康服务发展，使老年患者健康理念得到更新。齐齐哈尔医学院附属第一医院，将枯燥的医学知识利用网络平台制作成图片、语音、视频、动画等宣教课程，适应老年人需求，老年人可通过听课程、看视频等形式，以简单、生动、有趣的方式接收健康宣教信息，并在医院中引入相关平台，对老年患者住院期间进行全程健康教育干预，推送健康教育课程，实施老年个体化健康教育。

（七）开展手机课堂等为主题的培训。

部分地区依托图书馆、社区中心、养老机构、老年大学、通信营业厅等开展培训班，了解老年人在日常生活中使用智能技术的现状，特别是老年人使用智能技术的具体需求和困难程度。围绕具体需求举办培训班，教会老年人如何正确使用智能手机、智能阅读设备；如何操作支付宝微信等生活中高频使用的软件并避免电信诈骗；在疫情防控应急状态下如何扫码乘车、出入小区；以及如何利用手机使用看病就医、网上预约、智能学习、网上购物、预约家政、智能支付等掌上便捷服务功能。

三、经验效果

一是老年人应用智能技术更加普遍。以重点领域智慧平台搭建、智能化产品研发、人工服务优化等突破为标杆，发挥示范引领作用，带动各行业普遍开展对老年人服务质量的优化提升，优化老年人出行、就医、日常生活、办事等多方面服务，落实老年人运用智能技术困难台账中的重点工作。长辈版“龙江人社”移动客户端首月注册人数即达到367337人，通信客服热线“一键进入”人工客服功能接听65岁以上老年人来电73万次，通信企业办理老年人专属优惠资费2492笔。在哈尔滨市，龙江智慧养老平台覆盖897个社区，累计服务老年人12.73万人次；道里区办理敬老助餐卡24646张，建成78家社区助老餐厅和老年助餐点，覆盖全区50%城市社区。

二是老年人社会化服务质量显著提升。通过智慧化手段应用，为老年人带来更加方便可及的服务。省医院通过老年人帮扶通道简化看诊流程，无需特殊检查的老年人20分钟即可完成就诊、开药、缴费、取药的流程；通过MDT挂号和老年病门诊，实现23元挂一个号可以看5个专家；通过互联网医院平台，常见病、慢性病老年患者来院就诊检查时间平均缩短近40%。齐齐哈尔医学院附属第一医院通过317护APP累计在线完成各类老年健康宣教课程推送2428篇，老年患者满意度达99.89%。医保“视频办”业务办理3300余笔，央视新闻频道播出了“视频办”有关报道，并在全国医疗保障经办会议上作为典型经验介绍。

三是助推运用智能技术服务老年人迈入新阶段。伴随着信息技术快速发展，智能化服务广泛应用已成为发展的必然趋势。通过重点领域的突破，带动了适老化用品和服务的研发探索，适老智能化技术的广泛应用，为继续破解老年人使用智技术难题打下良好基础，到2025年，全省每个市（地）将至少建成1个智慧养老街道或社区。