为养老机构健康发展把住“安全阀”

为破除纠纷困扰，民政部等6部门日前联合印发了《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》。《意见》通过合理厘清养老机构责任边界，综合运用多种纠纷解决方式，使养老机构经营面临的纠纷事项解决和风险化解更加有据可依，为全行业健康持续发展切实把住了“安全阀”。

坚持内外并举，促进养老服务机构“练内功”。做好养老服务纠纷化解，首先要做好风险预防和源头管理。《意见》采用“内外并举”的思路，既注重强化机构主体责任“内功”，如建立健全安全管理制度，压实安全主体责任，提供更高质量、更加标准的服务，同时也考虑了纠纷事件发生后的调解治理，强调优先保障老年人权益，规范处理，及时救助。通过打通纠纷事件源头预防、机构服务提质增效和服务对象权益充分保障之间良性促进的“微循环”，带动提升养老机构业务规范水平和行业健康持续发展能力。

坚持权责清晰，合理界定机构责任边界。由于养老服务的公共服务属性、老年人群体的弱势地位，在纠纷发生时，“有问题找机构”的依赖心理普遍存在，造成了机构责任泛化，涉老纠纷权责关系模糊，这既损害了养老服务市场环境，也在一定程度上放大了养老机构的日常经营风险。因此，科学界定多方主体责任，是完善养老机构纠纷处理机制必须解决的关键任务。《意见》提出了坚持平等保护、权责一致的原则。合理确定机构责任边界，在责任裁量和责罚确定中，充分考虑养老机构是否已经依法依规履行协议要求、管理职责，所提供的服务是否符合标准，审慎厘清机构看护责任和服务对象责任。同时，坚持法律底线，对于欺凌虐待老年人、破坏正常经营秩序的违法犯罪行为，依法严厉打击。

坚持多元化解，推动纠纷高效前置解决。养老服务机构具有高投入、低收益、慢回报的特征，经营者抗风险能力弱，而老年人本身也是弱势群体，纠纷长期“争而不决”既不利于机构稳定运营，也不利于保障老年人及其家庭合法权益。为降低机构服务纠纷处理成本，提高风险化解效率，《意见》坚持多路径化解纠纷，一方面鼓励双方采取友好平等协商的方式及时解决、就地解决，实现处理重心前移；另一方面对于涉及事项较为严重，责任暂时不清晰的纠纷，坚持调解优先，将更多矛盾化解在诉讼外。（作者：关博  单位：中国宏观经济研究院社会所）

（来源：中国社会报）