国标出台！《养老机构服务质量基本规范》全文发布（含解读）

发展养老服务业，关键是提升养老服务质量，其中重中之重就是要补齐质量短板，以标准化建设促进养老服务质量的提升，正在征求意见的国家标准《养老机构服务质量基本规范》（以下简称《规范》），就是我国养老服务质量标准体系建设的重要一环，也是我国养老机构服务质量的重要判定“依据”。

《规范》规定了养老机构服务的基本要求、服务项目与质量要求、服务评价与改进，适用于养老机构的服务质量控制。

根据民政部、公安部、国家卫计委、质检总局、国家标准委、全国老龄办6部门今年开展的养老院服务质量建设专项行动的情况来看，我国的养老院服务质量提升急需补齐质量短板，用标准化建设提升养老服务质量水平。

为完善提高养老院服务质量的长效机制，民政部、质检总局、国家标准委将研究出台《养老服务标准体系指南》《养老机构服务标准体系指南》《养老机构服务质量基本规范》等标准规范，建立健全养老服务质量标准体系。由此可见，此次征求意见的《规范》既是我国养老服务机构质量标准的基础标准，也是整个标准体系建设的重要一环。

一方面，此次征求意见的国标内容十分“丰富”，尤其是针对养老服务机构提供的服务，从咨询、膳食、生活照料、老年护理、协助医疗护理、医疗、康复保健、心理（精神）支持、安宁、休闲娱乐、教育、委托、环境卫生、洗涤、维修、通信等16个方面提出了服务的内容与质量要求；此外，《规范》还有服务评价与改进方面的要求，既考虑到了方方面面的情况，更让养老服务机构不断提升质量水平，追求卓越；另一方面，国标厘清了重要的概念，对养老机构的认定提出了明确要求，必将有利于养老服务机构的竞争和产业的健康发展。

以下为《规范全文》。

养老机构服务质量基本规范（征求意见稿）

1.范围

本标准规定了养老机构服务的基本要求、服务项目与质量要求、服务评价与改进。

本标准适用于养老机构的服务质量控制。

2.规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/2894安全标志及其使用导则

GB/T 10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T 18883室内空气质量标准

GB 50034建筑照明设计标准

GB/T 50340老年人居住建筑设计标准

GB 50763无障碍设计规范

MZ/T 032养老机构安全管理

MZ/T 048养老机构老年人健康档案技术规范

3.术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 相关第三方relevant party

为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或机构。

3.2 膳食服务catering services

根据营养学、卫生学要求，向老年人提供均衡饮食的活动。

3.3 心理/精神支持服务psychological support services

通过语言沟通、情绪疏导等手段，排解老年人心理和精神压力，身心健康的活动。

3.4 教育服务education services

为满足老年人身心发展需求，有计划地开展有关教育、学习、培训等方面的咨询、解答、中介等服务内容的活动。

3.5 生活照料服务daily living care services

向老年人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的活动。

3.6 老年护理服务nursing services for the elderly

通过护理干预，对老年人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。

3.7 协助医疗护理服务assistant medical and nursing services

协助老年人完成医疗护理辅助工作的活动。

3.8 医疗服务medical care services

为老年人提供基本医疗、预防和保健的活动。

3.9 康复保健服务rehabilitation health services

通过各种有效措施，消除或减轻老年人身心、社会功能障碍，达到和保持生理、感官、智力、精神和社会功能的活动。

3.10 委托服务trustee services

受老年人及家属办理托付事项的活动。

3.11 安宁服务hospice services

为临终老年人提供姑息治疗、护理、生活照料、社会工作、心理慰藉、伦理支持、后事处理及对家属的心理抚慰和精神支持的活动。

4.基本要求

4.1机构资质

养老机构应持有养老机构设立许可证书、食品经营许可证书。内设医疗机构时，应持有医疗机构许可证书。

4.2管理要求

4.2.1养老机构应建立与养老服务相关的服务管理体系，包括但不限于：安全管理制度与应急预案、服务规范、岗位工作规范等。

4.2.2养老机构安全管理制度与应急预案的制定应符合MZ/T 032的要求，包括但不限于：消防安全、食品安全、设施设备安全、服务风险等。

4.2.3养老机构宜与有资质的外包服务机构签订协议，并建立监督退出机制。

4.2.4养老机构应根据老年人需求，建立老年人评估机制，依据评估结果，提供相应的服务，制定个人服务计划。

4.2.5养老机构应与老年人签订服务协议，老年人应确定委托人，并与委托人签订委托协议。

4.2.6养老机构应公开服务项目和收费标准。

4.2.7工作人员应做好服务记录，记录应及时、准确、完整，字迹清晰。

4.2.8养老机构应制定投诉处理相关制度和流程，并公开投诉电话和负责人电话。接到投诉时，应向投诉人深入了解相关事项细节，并由机构相关部门按照政策规范给予答复，10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

4.2.9养老机构应设立服务质量控制的责任部门或专（兼）职工作人员，对服务提供的过程进行质量控制，并达到下列要求：

a)服务提供完成率100%；

b)服务满意率≥80%；

c)记录合格率≥85%。

4.3环境要求

4.3.1养老机构建筑设计布局应科学合理，应符合GB/T 50340的要求。公共区域应设有明显标志，图形符号与标志的使用和设置应符合GB/T 10001.1和GB/2894的要求，标志应进行清洁，保持清晰和完整。

4.3.2养老机构活动场所应布置合理，清洁整齐。

4.3.3室内环境应符合GB/T 50340中的要求。室内空气质量应符合GB/T 18883的要求。室内灯光照度应柔和，灯光照度应符合GB 50034的要求。冬季供暖温度应不低于18℃、降温不高于28℃。

4.3.4养老机构应设有垃圾专门存放区域，并分类管理。医疗垃圾应使用专用容器或包装袋，并设有标识。

4.4设施设备要求